Das Gespenst der digitalen Gesundheitsorganisation geht um

Foto: H.S.

29.04.2026 - von E.N.

Eine Freundin hatte ihr die Ärztin G. in einem Medizinischen Gesundheitszentrum für Hausärzte in Berlin empfohlen. Um 11 Uhr 46 schickt sie ihre ersten SMS.

"ES IST DER BLANKE HORROR

EINE so genannte DIGITALE PRAXIS IST DAS.

Science Fiction.

Gibt gar kein Wort dafür.

Doch. Unmenschlich!

Ekelhaft. Zum Heulen."

Weiter geht es per Sprachnachricht um 19 Uhr 51.

"Der Besuch war von Anfang bis Ende eine Komplett-Enttäuschung. Das kann man überhaupt nicht mit der Erfahrung in einer Praxis vergleichen, wo sie vielleicht unfreundlich sind oder etwas schief läuft.

Es war ein Szenarium - nicht von dieser Welt. Ich fand es unmöglich. Du kommst da rein, da stehen dann sechs (!) Terminals wie bei der Sparkasse oder bei Mac Donalds. Da musst du dich anmelden. Bei mir hat das nicht geklappt, deshalb musste ich zum Empfang. O Gott, wo ist denn der Empfang. OK, gefunden, und da steht dann ein Typ. Ich wusste nicht, was das Problem mit meiner Karte war, aber dann ging`s. Danach bekam ich eine Wartenummer aus Papier, wie auch bei Behörden üblich. Damit war ich sozusagen durchnummeriert - wie bei der KFZ-Zulassungsbehörde. Genauso habe ich mich gefühlt. Obwohl: da gibt es wenigstens noch (meist sehr nette) Securitys, mit denen man zwischenmenschlich interagieren kann.


Wartezimmer EINS

Ich ganz alleine, ICK WUNDRE MIR ganz leise …. Einsam. Langweilig. Unheimlich. Warum ist hier kein anderer Mensch ? Nach knapp 10 Minuten Warterei im grau-weiß nackigen Raum werde ich von einer Computerstimme aufgerufen. Klare Stimme, klarer Ton - Zimmer 3!

Ok. Ich marschiere. Dort ein Mann am Tisch. Dunkler, unpersönlicher Raum. Ich bin vielleicht doch in der Zulassungsstelle gelandet? Muss etwas giggeln und frage ungläubig, ob ER nun der Arzt sein. „Nee, hier ist nur die Aufnahme.“ Ich sage ihm, dass ich hier alles merkwürdig finde und nicht so richtig verstehe - die Vorgänge, die Ansprechpersonen, die Aufrufe per Automat.

Der junge Mann in astreinem Deutsch mit leichtem Akzent fragt unbeeindruckt, aber wirklich immer freundlich, ein paar formale Sachen ab. Dann legt er mir wortlos ein Schriftstück zum Unterschreiben hin. Huch. Warum muss ich was unterschreiben? Muss ich doch sonst auch nicht beim Arzt, sage ich. Seine Erklärungen verstehe ich nicht gleich. Es dauert. Gut erklärt wird es nicht, ich gebe mir Mühe, geduldig und so freundlich wie er zu bleiben. Ich komme schließlich selbst drauf. Hier und jetzt unterschreibe ich aber nicht, sage ich ihm. Der Mann bleibt umgänglich, sagt, "…gar kein Problem! Sie können später unterschreiben!“ Ich erkläre ihm, dass ich ja gar nicht weiß, ob ich diese Praxis als feste hausärztliche Praxis haben möchte. Ist ja mein erster Termin hier. Und die Ärztin treffe ich ja erst noch. Kann mir also gar kein Bild machen - noch nicht. Oder doch? Eigentlich merke ich jetzt schon: ich fühle mich unwohl! Und dann was unterschreiben? Er sagt, wenn es mir nicht gefällt, soll ich das einfach zerreißen. Find ich gut. Also bleibe ich, obwohl ich ernsthaft überlegt hatte abzubrechen und zu gehen. Vernunft siegt! Ich bin aber unsicher.

Meine Hausärztin, hat leider Gottes ihre Praxis in Schöneberg aufgegeben. Sie konnte das alles nicht mehr stemmen. Personell und finanziell. Traurig. Denn sie war eine kompetente, engagierte Ärztin. Sie nahm sich Zeit. Sie verstand meine Anliegen und Fragen. Sie war persönlich und zugewandt. Menschlich. Auch der Altbau gefiel mir besser, als jetzt dieser Bürokomplex im Legobaustil, wo unten im Erdgeschoss eine regelrechte Selfservice und To-Go-Praxis eingepflanzt worden ist. Lange Gänge, viele verschlossene Türen, grau. Style: Gewerbegebiet, nicht kiezig. Autoparkplätze in ausreichender Anzahl vor dem Komplex. Für`s Bike tolle und praktische Bügelständer. Ich war krasse 40 Minuten da hin geradelt.


Wartezimmer ZWEI

Alle hängen am Handy. Keine Zeitschriften. Wasserspender oder ähnlich Nettes auch nicht. Nicht so schlimm. Es ist ruhig. Keine Glotze, die läuft. Immerhin. Ich niese. Kein Mensch sagt „piep“. Ich wünsche mir selbst Gesundheit, kleinlaut- ich bin genervt von allem.

Eine Computerstimme ruft irgendwann eine Nummer auf.Meine nicht. Voll lang habe ich dort gesessen. Bestimmt 35 Minuten, trotz eines über Doctolib vereinbarten Termins vor mittlerweile über 1 Stunde. Irgendwann bin auch ich dran, betrete das Sprechzimmer, sehe das Namensschild der Ärztin, denke äh, ich hatte doch einen Termin mit Frau G. ausgemacht! Die wurde mir empfohlen, nur deshalb bin ich hergekommen, habe gewartet und mich gegen mein Gefühls entschieden, nachsichtig mit alldem zu sein und mich einzulassen- ein gutes Ende vor Augen.

Nun sitzt da eine andere Ärztin, eine Frau Dr.S. Ich erinnere das Bild in der Doctolib -App, weshalb ich ab Sekunde eins beim Betreten des Behandlungsraumes (grau, anonym, dunkles Erdgeschosstageslicht) checke- „…das isse gar nicht“! Ich bin komplett verdattert, merkt auch Frau S. Ich äußere meine Verwunderung, nun wirklich überfordert und stammelnd, angefasst vor Enttäuschung – nun wirklich auf der ganzen Linie! Ärger kriecht hoch. Ich halte ihn in Zaum. Bekomme erklärt, sie sei eine Kollegin von Frau G., sie arbeiten im Team. Und heute sei sie für mich zuständig.

Aha. Grundsätzlich okay, aber nicht, wenn ich Frau Dr.G. erwarte, bei der ich ja explizit gebucht hatte! Doctolib infomierte mich auch nicht darüber, dass mich heute eine andere Person behandeln würde. Dann hätte ich 100%ig abgesagt und mir diese 3 Stunden Aufwand gespart.

"Jaja", erwidere ich, "das ist ja gar nicht gegen Sie, ich bin aber explizit wegen Frau G. gekommen. Sie wurde mir empfohlen". Es folgt ein komisches Gespräch. Mein Anliegen und meinen Ärger scheint sie nicht zu verstehen. Versucht, mir entgegen zu kommen, schafft sie aber nicht. Nicht mit dieser neutralen, unempathischen Art. Warum ich da sei, was mich störe, fragt sie. Mit Verlaub, die Fragestellung stört mich massiv. Ich fühle mich wie in einer Rechtfertigungslage und sie fragt, ob sie mich untersuchen solle oder nicht. Weil - ansonsten wartet da noch eine Menge anderer Patienten … Hui, mir vergeht alles, die Spannung ist spürbar, keinerlei Annäherung zwischen uns. Ich bin sprachlos, geladen und verdattert. Und eigentlich ist mir nach Heulen zumute: Dieser unmenschliche und regungslose Sciencefiction-Zirkus in dieser „Praxis“.

Persönlich ist hier nix- der Werbespruch "digital, effizient, persönlich" zieht bei mir nicht. Effektiv ? Persönlich ? Fehlanzeige, 0,0%, Ich entscheide mich zu flüchten! Ich breche ab. Frau S. scheint das egal bis ganz Recht zu sein. Sie macht einen genervten Eindruck.

NIEMAND war in dieser Praxis Muttersprachler. Alle um die 30 Jahre, schätze ich. Eher unerfahren im Umgang mit Menschen, so mein Empfinden. Alle vertraut und nicht fremd mit dieser Art von Praxis. Sie füllen sie auch nicht- weder mit Tönen (alles ist leise, keine Geräusche, kein Leben zu erahnen), noch mit ihrer Personality.

"Wir sind eine digitale Praxis!" Das ist der Satz der alles erklärt. Die Praxis wirbt mit: "digital, effizient, persönlich. Geführt von Ärzten und Investoren, für mehr Menschlichkeit !2, so steht es auf der Homepage! Investoren für mehr Menschlichkeit!!

Also wirklich ...

Also wenn das die Zukunft ist...

Und was ist eigentlich,
- wenn nun jemand kein soziales Umfeld mehr hat, wie z.B. mein betagter Vater, der sich viel in Arztpraxen aufhält, weil er nicht mehr gesund ist. Dann sitzen da die Alten, nicht mehr mobil, verdonnert zum Warten und haben mit Terminals und „echten Computerstimmen“ zu tun.

Anschließend war ich, weil ich bei der Frauenärztin und beim Venenarzt noch etwas klären musste, in zwei anderen Praxen. Da saßen zugewandte Menschen und ich hätte am liebsten alle umarmt. Ich habe gesagt "danke, dass Sie diesen Job machen!" Und eine Mitarbeiterin meinte tatsächlich zu mir: "Ach, wissen Sie was, ich suche Ihnen schnell die Telefonnummer raus.“ So menschlich, so einfach, so echt.

Quelle: SMS + Sprachnachricht an die Redaktion